Dalam menjalankan sebuah bisnis, pelanggan merupakan indikator utama yang haru diperhatikan untuk menopang keberlangsungan bisnis yang anda jalankan. Untuk memberikan kesan yang baik terhadap pelanggan agar pelanggan tetap mau untuk terus menggunakan produk atau layanan yang kita tawarkan, Inilah alasan pentingnya seorang pelaku bisnis untuk memahami pelanggannya melalui Customer Experience.
Pada era seperti saat ini, berbelanja tidak hanya dilakukan dengan datang langsung ke toko atau offline, Namun berbelanja juga bisa dilakukan secara online melalui Komputer maupun Smartphone dengan platform aplikasi sebagai perantara antara penjual dan pembeli. Online Customer Experience atau pengalaman pelanggan online merupakan indikator penting yang harus diperhatikan. Dengan melihat pengalaman berbelanja pelanggan melalui feedback dan komentar, Pelaku bisnis dapat mengerti apa yang diinginkan oleh pelanggannya dan produk seperti apa yang diinginkan oleh pelanggan sebagai riset pasar dan membuat strategi pemasaran.
Faktor penting yang harus diperhatikan dalam Online Customer Experience.
– Customer Experience Pyramid
Kombinasi faktor rasional dan emosional dalam menggunakan layanan online perusahaan yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap suatu merek online. Mengembangkan kemampuan untuk menciptakan dan mempertahankan kehadiran online yang efektif melalui situs web adalah bagian penting dari pemasaran Internet.
Berikut merupakan faktor kesuksesan dalam membangun pengalaman pelanggan secara online berdarkan pada Diagram Piramid diatas:
-
Hubungan Emosional
Dalam menjaga hubungan dengan pelanggan, diperlukan hubungan untuk saling mengerti satu sama lain baik secara pandangan maupun emosional seperti:
– Saya merasa perusahaan [X] benar-benar peduli dengan saya.
– Saya merasa perusahaan [X] benar-benar memahami apa yang saya inginkan. -
Online Experience
Untuk mendapatkan kesan yang baik, perusahaan juga harus dapat memudahkan cara berbelanja pada sebuah platform yang disediakan untuk mendapatkan kesan seperti:
– Situs web [X] menyediakan jalur pencarian yang mudah diikuti.
– Saya tidak pernah merasa tersesat saat menavigasi situs web [X].
– Saya dapat memperoleh informasi yang saya inginkan tanpa penundaan. -
Responsive Service Nature
Pelayanan terhadap pelanggan juga harus diperhatikan baik dalam penyediaan produk maupun informasi yang diinginkan oleh pelanggan seperti:
– perusahaan [X] bersedia dan siap menanggapi kebutuhan pelanggan.
– Situs web [X] memberi pengunjung kesempatan untuk ‘berbicara kembali dengan perusahaan [X]. -
Trust (Kepercayaan)
Untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan, membangun kepercayaan dengan pelanggan merupakan hal yang penting untuk dilakukan seperti:
– Saya percaya perusahaan [X] untuk menjaga keamanan informasi pribadi saya.
– Saya merasa aman dalam bertransaksi dengan perusahaan [X]. -
Fulfillment (Pemenuhan)
setelah memenuhi semua faktor diatas, hal terakhir yang harus dilakukan adalah mewujudkan setiap faktor melalui produk dan kinerja layanan untuk mendapat kesan seperti:
– Saya mendapatkan apa yang saya pesan dari situs [X].
– Produk dikirim dalam waktu yang dijanjikan oleh [X].Berdasarkan penjelasan telah dibahas diatas, dapat disimpulkan bahwa Online Customer Experience juga harus diperhatikan oleh pelaku bisnis untuk mempertahankan pelanggannya dengan melihat dari sudut pandang pelanggan dan apa yang harus dilakukan perusahaan untuk menjaga kepuasan pengalaman belanja pelanggannya.
