Program pemerintah kemendikbud merdeka belajar – kampus merdekan (MBKM) saat ini hadir kembali dengan inovasi yang memberikan ilmu sekaligus pengalaman di dunia profesi bagi mahasiswa mahasiswi seluruh Indonesia. Saat ini program merdeka belajar – kampus merdekan (MBKM) berkolaborasi dengan beberapa mitra dari instansi, seperti pemerintah, swasta, BUMN/BUMD, serta yayasan. Kali ini instansi pemerintah yang bergerak dibidang administrasi kependudukan yaitu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya turut dalam program merdeka belajar – kampus merdekan (MBKM). Program merdeka belajar – kampus merdekan (MBKM) Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya diselenggarakan pada tahun 2022 dimulai dari bulan Agustus hinggan Desember.
Saat ini jumlah permohonan informasi dan pengaduan keluhan berbanding lurus dengan peningkatan kesadaran masyarakat terkait administrasi kependudukan. Hal tersebut mengakibatkan meningkatnya permohonan administrasi kependudukan, maka kebutuhan layanan pengaduan semakin meningkat dari sisi kapasitas petugas dan sistem penunjang layanan pengaduan. Berdasarkan hal tersebut Dispendukcapil terus melakukan inovasi dalam menjawab pengaduan administrasi kependudukan. Inovasi tersebut menggunakan prinsip Customer Relationship Management (CRM) dalam pelayanan administrasi kependudukan yang mengelola hubungan antara pihak DISPENDUKCAPIL dengan pemohon layanan administrasi kependudukan selalu customer.
Salah satu langkah untuk peningkatan kualitas layanan pengaduan berbasis CRM ini adalah dengan menerapkan konsep OMNICHANNEL yang sedang trend di sektor privat, yang mana Dispendukcapil akan memaksimalkan komunikasi timbal balik antara petugas contact center dengan warga selaku customer layanan melalui berbagai chanel komunikasi yang berbeda secara terintegrasi dalam satu platform dan satu dashboard. Inovasi ini, diharapkan kapasitas layanan pengaduan ini akan meningkat dan masyarakat dapat merasakan manfaat yaitu kemudahan dalam menyampaikan kendala proses adminduknya. Dalam kegiatan ini mahasiswa akan terlibat dalam pengembangan operasional layanan pengaduan berbasis CRM berbasis OMNICHANNEL tersebut. Disamping itu mahasiswa bisa terlibat menjadi petugas call center maupun petugas dispatcher. Mahasiswa magang juga memiliki kesempatan terlibat penuh dalam mengolah data pengaduan / keluhan menjadi informasi yang diperlukan untuk bahan perbaikan layanan di masa selanjutnya.
